RUBRICA: Blogbanca

AAA Cercasi numero di telefono disperatamente

In questo editoriale farò un appello.

Scrivete il numero di telefono del vostro contact center su internet. Mettetelo ben visibile, chiaro, in home page. Contattate un’agenzia SEO e stanziate un budget (modesto, per carità: non dovreste avere chissà quale competizione per entrare in SERP) per far sì che un cliente, quando cerca su Google il vostro numero di telefono, vi trovi e possa entrare in contatto con voi.

Perché oggi, un recapito telefonico delle aziende Finance è introvabile, anche coi motori di ricerca. E il cliente, letteralmente disperato, chiama il primo numero di telefono che trova nelle pagine che Google ritiene pertinenti con il nome della vostra azienda. E di chi è quel numero? Avete indovinato.
Quello della nostra redazione, spesso e volentieri.

In questi anni ci siamo abituati a rispondere a decine di telefonate la settimana in cui i clienti vogliono entrare in contatto con una banca, una compagnia assicurativa, un Imel e così via. A me, spesso, piace rubare qualche minuto del loro tempo per capire di che cosa hanno bisogno.
Mi piacerebbe che poteste sentirli anche voi.

C’è una signora di Nuoro che cerca l’ufficio (di una grandissima banca) che sta gestendo una sua pratica di recupero crediti. C’è stato un disguido, dice. Non riesce a parlare con nessuno: la filiale se ne lava le mani, dice lei, perché ormai la pratica è altrove. La signora ci ha chiamato più volte: quando si accorge che ha telefonato per l’ennesima volta a noi, ride sempre. E mi aggiorna sulle sue vicende. Non so se ha ragione, so che non riesce a parlarne con nessuno.

Ci sono poi molti studi professionali che lavorano con una nota azienda e hanno sempre problemi con la PEC. C’è il popolo delle carte prepagate, davvero variopinto per problematiche e capacità linguistiche ed espressive. C’è chi vuole informazioni sullo stato della richiesta di mutui o prestiti (e quante ne raccontano). Una volta, un tizio che voleva comprare dei Bitcoin. Mi fermo qui, ma credo che il senso sia chiaro. Che cosa porta questi clienti (per inciso: clienti vostri) a chiamare alla cieca per avere delle informazioni? In tutti i convegni si sente parlare di cliente-centrismo, ma poi il cliente non riesce a parlare (nel senso stretto del termine: dialogare con un essere umano e senziente usando la voce) delle sue necessità? Perché il piccolo spaccato che emerge da tutte queste chiamate a vuoto è che non bastano Twitter, le email e i form per contattarvi. Ci sono questioni per cui il cliente vuole parlare, spiegarsi, avere risposte. Addirittura essere richiamato. Ed è evidente che in molti casi non riesce a farlo.

Da qui il mio appello. E anche una provocazione. Prendetevi 15 minuti e mettetevi nei panni del cliente. Dimenticatevi il vostro smartphone, la vostra rubrica, tutti i vostri contatti. Immaginate di essere un cliente con un problema e di volere contattare la vostra azienda. Cercatevi su Google. E valutate voi.

Lascia un commento

Stai commentando come ospite.

ALTRE RUBRICHE

Credito Imprese
Women Bank

Questo sito utilizza cookies per garantire le proprie funzionalità ed agevolare la navigazione agli utenti, secondo la Cookies Policy.
Cliccando "Acconsenti" l'utente accetta detto utilizzo.