RUBRICA: Blogbanca

Almeno gli auguri

A inizio anno ho ricevuto delle email da Zalando, un servizio di food delivery e una catena di cinema: il mio compleanno cade proprio ai primi di gennaio e queste aziende si sono ricordate di me, cliente più o meno buono, inviandomi un messaggio di auguri con un piccolo pensiero. Due coupon di sconto per gli acquisti e addirittura un ingresso gratis al cinema valido per una settimana.

Negli stessi giorni si è fatta viva anche la mia banca, con una bella busta recapitata a casa. Non che mi aspettassi un bigliettino di auguri, ma ho provato una certa delusione trovandomi di fronte un plico di una dozzina di pagine. Con un linguaggio da ufficio sinistri fantozziano, mi veniva presentata una sfilza di costi e condizioni. Arrivato faticosamente in fondo a pagina 3, ho trovato la scritta “condizioni economiche variate nel corso del 2017: zero”. Tre fogli per dirmi, solo alla fine, “tutto uguale a prima”. Seguivano altre pagine di adeguamento contrattuale, in caratteri lillipuziani (la carta costa), che non ho letto e non penso leggerò mai.

Molti di voi staranno pensando che c’è poco da fare. La normativa bancaria è stringente (Zalando non gestisce i miei investimenti, almeno per ora, e al cinema nessuno mi propone una polizza, anche se per certi film ci si potrebbe pensare). L’ufficio legale mette giustamente dei paletti e vigila. Anche tra i clienti, quelli che contano, i tradizionalisti non mancano e bisogna rispettare un certo stile. In sostanza, molti di voi stanno pensando che la banca deve fare la banca.

Ma chiarezza, capacità di sintesi, personalizzazione del messaggio sono elementi chiave nel rapporto tra un cliente e un’azienda. Non è solo vicinanza: è comunicazione. Non basta rispettare la normativa: per comunicare realmente bisogna evitare di mandare un messaggio distante e oscuro, che obbliga il cliente a sforzarsi di capire che cosa la banca vuole dirgli.

Si parla sempre di competitor come Google, Apple, Facebook o Amazon. Vi ho citato anche una realtà “da vecchio mondo” come un cinema. Nessuno di loro, anche a parità di normativa, manderebbe un messaggio del genere: elencherebbero tutto ciò che la legge impone di indicare. Ma ci metterebbero un tocco umano e un minimo di sintesi, per farmi capire che cosa avevo tra le mani. E magari ci scappavano anche gli auguri.

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