RUBRICA: Blogbanca

Misurare le performance. Responsabilmente

Vendi responsabilmente. Parafrasando l’espressione che accompagna le pubblicità degli alcolici (quel “Bevi responsabilmente” associato alle immagini di persone felici che si divertono e, appunto, bevono) si può capire il potenziale paradosso dietro il tema delle “politiche commerciali delle banche”.

L’ultima iniziativa è la creazione di una Commissione bilaterale ABI – Sindacati. Il fine è nobile: evitare il pressing su reti e filiali per collocare i prodotti finanziari. Un’azione necessaria, vista la cronaca recente (e quella meno, che a volte sembra già dimenticata) tra diamanti “da investimento” e finanziamenti baciati. L’idea è che togliendo il legame tra mancato raggiungimento del budget e valutazione negativa si possa evitare un’eccessiva pressione sul dipendente/consulente. Magari, come accaduto in passato, spingendo su prodotti “non corretti” per il cliente.

Tutto molto bello. Ma se la banca è un’azienda, allora deve fare profitto. E come si valuta una rete distributiva (sinonimo di “commerciale”) se non dal punto di vista delle vendite? Per misurare una performance devo avere degli obiettivi: e se un’azienda deve fare profitto, come valuto la rete se non guardando alle vendite? Forse con la customer satisfaction? Ma quella è sempre altissima per quasi tutte le banche. E un cliente soddisfatto non è necessariamente redditizio, anzi. C’è poi la “brutta abitudine” di analisti e Regolatori, che a bilanci e indicatori patrimoniali danno giusto un po’ più di importanza rispetto ai livelli di customer satisfaction.

Qualcuno dirà: gli obiettivi commerciali ci possono essere, ma il loro mancato raggiungimento non deve incidere negativamente sulla valutazione del personale. Un obiettivo facoltativo non è granché, per motivare una rete. Non è un mero esercizio retorico: perché è noto che l’azione normativa (vedi MiFID II, ma non solo) spinge verso la vendita di prodotti e servizi secondo principi di correttezza verso la clientela.

Il rischio è un pilatesco “vendi responsabilmente”, con un qualche compromesso tra indispensabili obiettivi commerciali e premi alla rete. Sarebbe bello se qualcuno raccogliesse la sfida, ripensando la misurazione delle performance dei touchpoint di relazione personale con il cliente, e quindi la filiale e la rete. Magari incorporando criteri come la “correttezza” che rischiano di restare un po’ astratti. Come il “responsabilmente”.

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