L’obiettivo è diventare una realtà sempre più customer-centrica.
Per raggiungerlo, Reale Group ha ricercato competenze, metodologie e tecnologie per indagare meglio la voce del cliente: capire i suoi bisogni, poterli analizzare in modo continuativo e agire, attraverso risposte in linea con i desiderata.
Migliorare il sentiment
Il gruppo ha dunque scelto di dotarsi di una piattaforma tecnologica, capace di ascoltare in maniera strutturata e profonda la Voice of the Customer (VOC).
E attraverso un’analisi puntuale, riuscire a migliorare il sentiment della base clienti, con impatti positivi anche in termini di business.
«Abbiamo iniziato a valutare diverse aziende che potessero supportarci in questo percorso e la scelta si è indirizzata su Medallia – racconta Paolo Crivello, Responsabile Customer Experience e Relationship Management di Reale Group. La piattaforma Medallia Experience Cloud rappresenta infatti una soluzione all’avanguardia non solo nella raccolta dei feedback, ma anche nella loro analisi e nell’orientamento all’azione. Inoltre Medallia vanta un forte know how grazie ai numerosi clienti di tutti i settori e un approccio consulenziale d’impronta strategica, oltre che tecnologica: aspetti che ci hanno convinto della validità e dell’unicità della proposta».
L’approccio strategico
Il primo step ha riguardato l’implementazione della piattaforma, per ascoltare e analizzare la voce del cliente in ogni touchpoint.
La priorità era individuare i punti deboli, in gergo pain point, ma anche monitorare il livello di soddisfazione degli assicurati. E capire dunque che cosa influenzasse positivamente, o negativamente, i feedback.
«Nella seconda fase ci siamo concentrati invece su un approccio più strategico di utilizzo delle tecnologie messe a disposizione da Medallia – commenta Crivello – per gestire concretamente la Customer Experience (CX) e migliorarla, dando vita a un reale Customer Experience Management».
Capire dove agire
In ogni step, Reale Group ha potuto analizzare in maniera massiva i feedback richiesti ai clienti durante i momenti chiave dei loro journey, attraverso touchpoint fisici e digitali.
Con una particolare attenzione ai viaggi potenzialmente più strategici: in questo modo, il gruppo ha raccolto in breve tempo insight sulle maggiori criticità e ha iniziato a comprendere dove, e in che modo agire, per ridurle.
Maggiore profondità degli analytics
Analisi ancora più affinate, poi, grazie alla creazione di un data lake in cloud che ha coinvolto la suite di Medallia, dove integrare i dati provenienti dai riscontri dei clienti con quelli provenienti da altre fonti interne.
La compagnia ha così raggiunto una maggiore profondità degli analytics, al servizio di decisioni di business.
Ottimizzare la customer experience
La customer experience, naturalmente, è stata ottimizzata, migliorando i customer journey, grazie all’uso della tecnologia nelle fasi di “close the loop” e “outer loop”.
Tenendo conto dei punti di criticità, il gruppo è infatti intervenuto sulla qualità della risposta e sulla riduzione dei tempi di acquisto nel servizio clienti.
Risultato: una netta crescita dell’NPS (Net Promoter Score) per la qualità del servizio.
Valutare gli effetti di “close the loop”
«Recentemente abbiamo condotto un’analisi per valutare gli effetti che l’attività di “close the loop“ ha avuto sul cliente e il suo livello di soddisfazione. Volevamo verificare se l’attività di ricontatto svolta dai colleghi clooper avesse migliorato la percezione del brand da parte del cliente detrattore e se questo si riflettesse in un miglioramento del NPS – dettaglia Crivello.
Abbiamo studiato quindi i feedback gestiti dai clooper tra novembre 2021 e gennaio 2022 per poi concentrarci sui riscontri di chi ha risposto allo stesso sondaggio (relativo cioè alla stessa interazione) nei mesi successivi per poterne così valutare l’impatto diretto sui micro journey».
Analisi che hanno evidenziato un trend positivo: in più del 90% dei casi, il cliente ha espresso un feedback migliore nelle interviste successive.
Passando da “detrattore” a “neutro” nel 49% dei casi e persino da “detrattore” a “promotore” nel 24% dei casi.
Obiettivi futuri: app e canali digitali
Al momento, Reale Group è impegnata nel correlare il Net Promoter Score con altri dati commerciali, già monitorati dal gruppo, come il tasso di abbandono e di cross selling, per verificare il legame tra soddisfazione e metriche che influenzano il business.
Il passo successivo sarà quello di analizzare la correlazione tra questo KPI e i dati operazionali, con l’obiettivo di definire il valore economico delle azioni di Customer Experience Management.
Infine, sarà creata una governance dei processi di outer loop, coinvolgendo il team di CX nel miglioramento dei touchpoint aziendali: in primis l’ottimizzazione della app, per passare poi agli altri servizi digitali.
Sviluppare la cultura sulla centralità del cliente
Di pari passo all’implementazione di progetti di Customer Experience Management e all’adozione della piattaforma per la gestione della CX, Reale Group ha accelerato sulla diffusione della cultura sulla centralità del cliente attraverso l’organizzazione di meeting e training dedicati a tutti i dipartimenti e con l’individuazione di 30 ambassador.
Inoltre ha sostenuto il potenziamento delle capability tecnologiche generali e di quelle organizzative.
Il fine ultimo è rispondere alle indicazioni che arrivano dai clienti e migliorare costantemente i loro journey, oltre che le esperienze offerte.
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di maggio 2023 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
