Pagamenti: il digitale non sconfigge la filiale
Sono i dati di un recente studio di Avaya, che ci mettono anche a confronto con i nostri vicini in Germania e Francia e con Paesi più lontani, come Arabia Saudita e Sud Africa. Per una comune transazione, tedeschi e francesi apprezzano l’internet banking più o meno tanto quanto noi italiani: rispettivamente il 48% e il 46% degli intervistati. La percentuale cala solo in Arabia Saudita (31%). In Italia sono invece il 26% gli intervistati che scelgono di effettuare un pagamento via app (in Francia il 14%, in Germania il 13%). Restiamo comunque lontani dai livelli del Sud Africa (40%). Tutti i Paesi però continuano ad amare la filiale, anche per un semplice bonifico: solo la Germania si distingue con una percentuale leggermente più bassa (42%).
Un solo canale per tutto? Vince la filiale
Con un’offerta omnicanale i clienti utilizzano in realtà più soluzioni allo stesso tempo. Ma se ci fosse un solo canale? E non solo per i pagamenti, ma per tutti i servizi bancari? Messi alle strette, i consumatori in realtà non rinunciano al contatto umano in filiale: il 28% del campione in Italia preferirebbe l’interazione con un agente in agenzia piuttosto che il web (23%). In Germania e Francia avverrebbe lo stesso. E solo in Sud Africa ci sarebbe più attenzione per i servizi digitali (il 26% contro il 18%).
Il cliente tipo cerca la praticità …
Indipendentemente dal canale gli italiani cercano la praticità. Il primo punto di forza di una banca, secondo la maggior parte degli intervistati (il 62%), dovrebbe essere la capacità di risolvere i problemi. Sono d’accordo anche gli altri Paesi. Diventa sempre più importante però nel frattempo la capacità di segnalare rapidamente frodi e violazioni.
… anche con i roboadvisor
Sono le stesse aspettative che i clienti di tutti i Paesi hanno anche nei confronti dei servizi di roboadvisory: la capacità di risolvere il problema è sempre il primo requisito. Più scarsa è invece la propensione a ricevere consigli sulla gestione delle spese mensili (bollette, affitto, mutuo, etc.).
