Il primo contatto: One Page
La sfida è ambiziosa: in una nota si parla di “semplificare la vita” di 500mila clienti entro il 2019 e di un milione entro il 2020. Quindi si tratta prima di tutto di accrescere i momenti di contatto con la clientela, dalla comunicazione iniziale alla fase di rinnovo di una polizza. Si parte con One Page nel momento dell’acquisto, un documento pensato con un linguaggio chiaro e trasparente per fornire a colpo d’occhio tutte le informazioni necessarie: garanzie, glossario e informazioni su massimali.
Il Welcome Pack e i feedback
Il secondo step è rappresento poi dal Welcome Pack, che approfondisce ulteriormente i prodotti e servizi disponibili. Il terzo: i feedback, con cui AXA si propone di eseguire sondaggi periodici per conoscere il punto di vista del cliente, comprenderne i motivi di soddisfazione e accogliere suggerimenti. Nel 2017 AXA ha anche scelto di pubblicare online i feedback relativi alla gestione dei sinistri.
Risk Tips su misura
L’ultima novità è poi quella che la compagnia chiama Risk Tips: l’obiettivo è offrire al cliente informazioni pratiche e personalizzate a seconda del servizio acquistato e del momento della vita, anche grazie ai canali digitali, come l’app My AXA.
«In questo mercato i clienti dicono di non capire bene che cosa comprano e che ci sono pochi contatti, spesso ridotti solo ai momenti del rinnovo annuale o di un sinistro – dichiara Patrick Cohen, CEO del Gruppo AXA Italia. Dobbiamo diventare partner dei nostri clienti e con l’Onboarding ci impegniamo a contattare il cliente almeno 5 volte nei primi 12/18 mesi dalla sottoscrizione di una polizza. Lo facciamo puntando su semplicità, personalizzazione e trasparenza».
