U-City. In banca la gamification rafforza le conoscenze digitali

Si chiama U-City ed è il primo online learning business game di UniCredit a sostegno della trasformazione digitale. L’obiettivo del gioco, lanciato a marzo 2021 e concluso a luglio dello stesso anno, è trasformare una città immaginaria, rendendola una metropoli futuristica e sostenibile. AziendaBanca ha intervistato per voi Barbara Cassinelli, Head of Marketing Communication, Business Events and Sponsorships Italy, e Antonella Incollingo, Head of Learning Italy di UniCredit.

D. Come è nata l’idea di U-City?

Barbara Cassinelli. L’idea di U-City nasce durante la pandemia e si colloca in un programma più ampio, BEST4Digital, pensato per dare supporto concreto alla trasformazione digitale del Gruppo. La situazione d’emergenza ha reso necessaria una accelerazione digitale da parte dei nostri clienti e di conseguenza dei nostri colleghi che dovevano proporre prodotti, servizi e soluzioni digitali. Con U-City abbiamo adottato effettivamente una nuova modalità di apprendimento per le tematiche digitali: la gamification è coinvolgente e stimola i dipendenti a migliorarsi quotidianamente, sfruttando gli stimoli e la piacevolezza formativa propri del gioco.

D. Come è stato realizzato il progetto: quali aree di business sono state coinvolte? E quanto tempo vi ha richiesto?

Antonella Incollingo. Il progetto è nato dalla collaborazione di più anime della banca che, con grande passione e dedizione hanno lavorato insieme per circa un anno, mettendo a fattor comune le loro competenze in termini di: innovazione, visione e determinazione. Nello specifico è stato guidato dai teams di Marketing Communication, Events & Sponsorship e di Learning Italy, con il contributo importante del Business, per quello che riguarda la parte dei contenuti trattati, come ad esempio la banca via internet, l’app mobile banking, le modalità e le diverse tipologie dei pagamenti digitali, tutto il mondo della sicurezza.

La fase di analisi e di implementazione ha richiesto un anno, tempistica necessaria perché si è trattato del primo online game di massa dedicato ai colleghi ed è stato necessario affrontare tematiche tecnologiche, di sicurezza, legali e di compliance.

La fase di engagement, gaming e reward ha avuto una durata complessiva di sei mesi. Il target a cui ci siamo rivolti comprende tutti i dipendenti di UniCredit residenti nel perimetro Italy, con focus sulla Rete Commerciale per la parte di rewarding.

D. Su quali contenuti avete puntato con U-City? E come funziona nel dettaglio: lezioni da remoto, video-pillole infomative, etc.?

AI. La fisiologia di questo processo di miglioramento passa per una serie di sfide, multiple e individuali, in cui i colleghi si mettono alla prova, anche uno contro l’altro, accumulando punti e premi per le capacità e le competenze acquisite andando avanti nelle diverse prove.

La città virtuale è suddivisa in quattro quartieri, ad ognuno dei quali è abbinato ad un tema diverso: sicurezza, carte e servizi, pagamenti, consulenza. All’interno di ogni quartiere i partecipanti al gioco si affrontano in diverse sfide e accumulano punti.

La missione che ogni giocatore deve perseguire è rendere U-City una città smart e sostenibile, trasformando gli edifici ormai obsoleti in nuovissimi moduli con tecnologie all’avanguardia. Attraverso la fruizione di attività di micro-learning, come la visualizzazione di video pillole, così come la partecipazione a campagne tematiche e a sfide dirette tra giocatori, i partecipanti possono guadagnare punti premi. Tutte le nozioni inserite in U-City hanno un tema comune: il digitale.

I colleghi hanno avuto l’opportunità di accedere a U-City in qualunque momento, in modalità desktop o mobile dal proprio cellulare, grazie alla piattaforma BEST Academy, dove è presente l’offerta formativa dedicata ai colleghi Italy per la crescita nel ruolo e il potenziamento della performance.

D. Quante persone di UniCredit si sono avvalse di U-City? Con quali risultati?

BC. Oltre 2.600 colleghi hanno deciso di accettare la sfida e hanno dato vita ad un totale complessivo di 156.000 sfide in 100 giorni di gioco. Questo processo di gioco e sana competizione, anche con sé stessi, ha permesso di registrare un aumento generalizzato dell’apprendimento pari al 19%.

I risultati sono significativi anche in termini di obiettivi di business. Grazie a U-City e al programma BEST4Digital, abbiamo registrato un aumento della Mobile Adoption sia tra i clienti, con risultati più alti delle nostre aspettative (+20% sul target che ci eravamo originariamente prefissati), sia tra i colleghi (+ 16%). Il cambio d’impostazione nelle abitudini digitali ha generato un aumento generalizzato delle transazioni digitali effettuate dai dipendenti: abbiamo infatti registrato una crescita del 59%.

D. Con questo progetto, pensate di aver colmato un gap sulla digitalizzazione all’interno della vostra azienda? Avete già in mente azioni future sulla scorta di questo primo progetto?

BC. La digitalizzazione è al centro della nostra strategia e il nostro principale obiettivo è fornire ai nostri clienti servizi più semplici e personalizzati creare una banca più efficiente, utilizzando la digitalizzazione come un mezzo per la crescita e la sostenibilità. Con U-City abbiamo generato grande entusiasmo, necessario per portare avanti la nostra ambiziosa strategia digitale: i dipendenti che hanno cominciato a promuovere l’approccio digitale ai prodotti e ai servizi lo hanno fatto sia tra di loro sul posto di lavoro che nei confronti dei clienti.

Come detto poco fa, U-City non è un progetto a sé stante, ma fa parte di un programma ombrello chiamato BEST4Digital, che è composto da diverse iniziative che coinvolgono diverse aree: business, gestione del cambiamento e comunicazione.

AI. L'approccio di gamification utilizzato con U-City, insieme a altre metodologie di apprendimento adottate in BEST4Digital, si sono rivelati fondamentali per coinvolgere i nostri colleghi in modo nuovo e dirompente. Dopo aver sperimentato gli effetti benefici della gamification, misurati in termini sia di massimizzazione che di efficacia e di apprendimento.

Ora non è più possibile tornare indietro, i nostri colleghi ne sono entusiasti!