Anche Fineco nella top 15 per la user experience. Il brand si aggiudica il sesto posto a livello globale e il primo tra i marchi finanziari nella classifica “L’era della Customer Experience” realizzata da KPMG.
La classifica della customer experience
A precedere Fineco nella classifica sono brand del cosiddetto Non-Grocery Retail: Amazon, Apple e Giorgio Armani, i tre sul podio. Oltre a Netflix e Esselunga, rispettivamente al quarto e quinto posto. Tra i primi 15 marchi nessun’altro del mondo del Finance: tra questi Lufthansa, Ikea, Decathlon, Swarowski, Geox, Lidl, Italo, Feltrinelli e eBay.
I consumatori premiano il Grocery Retail
Il Grocery Retail, cioè il comparto della grande distribuzione, supermercati e alimentari, è risultato quello con il più alto livello di customer experience. Il Non Grocery Retail è invece risultato il settore che sa capire meglio il cliente e individuare le sue esigenze. Nel comparto Travel & Hotels invece i consumatori apprezzano soprattutto la chiarezza e la semplicità dei processi di acquisto, oltre a una forte personalizzazione del servizio.
User experience: sei pilastri per valutare …
Ma come si misura la customer experience? La ricerca di KPMG si è mossa tra oltre 140 brand internazionali e oltre 2.500 consumatori, attribuendo un punteggio a ciascuno marchio sulla base di 6 pilastri: personalizzazione, integrità, aspettative, risoluzione, tempo e impegno, empatia. Ma KPMG ha tenuto anche conto della correlazione tra user experience e performance reddituali, ossia i risultati economici.
… e domande sul servizio e la fiducia
Agli intervistati sono state poste anche domande del tipo: ritieni che l'azienda sia in grado di soddisfare le tue esigenze specifiche? Quanto ti fidi dell'azienda? È in grado di rispondere alle tue aspettative? È facile o difficile interagire? Il brand opera in modo efficiente per far fronte a richieste, problemi o errori?
