Internet delle cose e mobilità sono i due trend tecnologici a maggiore impatto per il settore assicurativo. Ma non gli unici da tenere sotto controllo per i prossimi anni. In un webinar, CP Consulting ha disegnato un gruppo di almeno 12 fronti aperti per l’insurance, di cui la metà già cruciali. Sottolineando l’importanza di una nuova organizzazione interna delle compagnie, per essere in grado di confrontarsi con il cambiamento e gestirlo.
Non tutte le tecnologie sono uguali
Come ha spiegato Carlo Palmieri, Amministratore Delegato di CP Consulting, le tecnologie che vanno gestite efficacemente da subito sono quelle che hanno già raggiunto il cliente finale. E quindi le attività di vendita e post-vendita pienamente digitali, con una struttura multicanale o multiaccesso, in particolare via mobile. Ma anche una relazione sempre aperta e attiva sui social media, che non si attivi solo in caso di problemi. Ci sono poi aspetti più legati all’offerta di prodotto, in particolare con un pricing in linea con il valore percepito dal cliente e con l’utilizzo di big data e analytics. Tutto da esplorare, infine, il tema di una modulazione delle attività per venire incontro alle esigenze specifiche dei Millennials.
Multicanalità: un cantiere (appena) aperto
Il tema della multicanalità è certamente quello più attuale. Il customer journey omnichannel è in cima all’agenda dei manager di ogni settore, compresi quello bancario e assicurativo: il cliente si informa sul prodotto online, ottiene un primo preventivo e poi in base al modello di business dell’azienda, nel nostro caso della Compagnia, conclude l’acquisto online oppure si reca in agenzia. Ma non c’è una sequenza fissa di interazioni: ogni cliente fa da sé e traccia percorsi unici per ogni acquisto. Compito della Compagnia è quindi essere presente su tutti i touchpoint, e in particolare su quel mobile che vede un 70% di clienti under 45 effettivamente interessato a interagire con la compagnia assicurativa via mobile. Anche se solo il 12% circa ci riesce: anche perché i player del settore sono rimasti indietro sul fronte mobile, persino sui siti responsive.
Le tecnologie “potenziali”
Sono invece ancora allo stato di potenza, ma con effetti disruptive, altri trend tecnologici che potrebbero ridefinire le logiche del settore minacciando i player esistenti, ma anche aprendo nuove opportunità di vantaggio competitivo. Sono tecnologie che, con gradi di incertezza diversi, potrebbero o meno imporsi sul mercato, con livelli diversi di impatto.
Che cosa cambierà con l’internet delle cose
L’internet delle cose è certamente il più noto e persino sul mercato italiano incominciamo a vederne gli effetti. Si parla di oggetti connessi che inviano e ricevono dati. E di tecno-polizze che ne fanno uso per ottimizzare funzionalità e pricing. Per l’RC Auto, la polizza casa, quella sulla salute.
Per quanto riguarda l’auto, le stime di CP Consulting parlano di almeno un 15-18% di parco circolante in Italia dotato di black box. La possibilità di misurare l’utilizzo dell’auto ha già portato al debutto della usage-based insurance, vale a dire delle polizze a consumo. E la crescente automazione dei veicoli avrà conseguenze ancora maggiore. L’utilizzo di dispositivi di sicurezza attiva diminuisce la sinistrosità anche del 30%, con impatti significativi sul business auto. L’onda lunga dell’innovazione automotive potrebbe impiegare anche 30 anni per risolvere nodi come lo status legale delle self driving car, con periodi lunghi di coesistenza tra auto a guida automatica e altre condotte da umani: se e quanto questo avverrà, verranno comunque rivalutati alcuni aspetti significativi del business assicurativo auto.
Il discorso è diverso per le tecno-polizze Casa. L’utilizzo di sensori e domotica consente di aumentare la sicurezza dell’abitazione, di controllarla da remoto per guasti e malfunzionamenti, di promuovere il risparmio energetico con termostati intelligenti. La casa connessa ha maggiori possibilità di imporsi rispetto al fronte Auto: soprattutto perché si tratta di prodotti di prima installazione, che non vanno a sostituire soluzioni già esistenti.
Più legato al lungo termine il trend della Connected Health. Il monitoraggio continuo dei parametri legati alla salute dei clienti, intrecciato all’aspetto di fitness e benessere per i più giovani. Certamente utile per la prevenzione di patologie e la loro diagnosi precoce; e con interessanti applicazioni anche per la telemedicina e la cura remota, per l’applicazione assicurativa dovrà affrontare non semplici questioni di privacy e normativa. E, probabilmente, conquisterà nel lungo termine una fascia di clienti oggi ancora giovane.
Quel cyber rischio troppo sottovalutato
L’area del cybercrime, della sicurezza informatica e delle polizze collegate. Un tema cui una parte delle PMI italiane, ad esempio, si mostra testardamente insensibile, nonostante l’elevato valore della proprietà intellettuale conservata in server mal difesi e sottoassicurati.
Se si diffonde la sharing economy
La sharing economy, anche qui un nuovo stile di vita collegato a un consumo diverso, in cui sicuramente le implicazioni su i prodotti assicurativi sono importanti. Al raggiungimento di una massa importante di potenziali clienti, è probabile che si creerà la domanda di soluzioni di copertura innovative e adeguate. Ne è un esempio la polizza sviluppata da AXA per BlaBlaCar.
Anche la polizza è P2P…
Si sta testando in UK sulle polizze auto e in Germania per le polizze di basso importo il P2P insurance. Una assicurazione “collettiva” in cui più clienti condividono un rischio assicurativo. Iscrivendosi a un network e portando in esso anche gli amici, possono assicurarsi contro un rischio, ad esempio il furto del cellulare, collettivamente: la copertura si compone di una quota pagata come un normale premio assicurativo e di una seconda parte versata in un fondo di mutualità condiviso dai sottoscrittori, che pagherà inizialmente in caso di sinistro. Un meccanismo che si sta rivelando efficace nella prevenzione delle frodi.
… oppure as a Service
L’Insurance as a service, invece, è un nuovo modo di intendere l’assicurazione che sta prendendo forza in alcuni Paesi, in particolare sulle polizze malattia. Il cliente non paga un premio ma accede a un carnet di servizi a condizioni preconcordate qualora ne abbia bisogno. La polizza diventa così un modello di business di servizio. Completamente da esplorare, invece, la portata dell’utilizzo della tecnologia blockchain, sottostante le valute virtuali come i bitcoin, in ambito assicurativo.
Nuove funzioni per gestire il digitale
Per affrontare la sfida, invece, sembra indispensabile rivedere la struttura organizzativa interna. Creando nuove funzioni, innanzitutto. Nell’ambito della gestione dei dati, della customer experience, della ricerca e sviluppo. L’australiana IAG, ad esempio, ha introdotto due nuove figure: il Chief Customer Officer Customer Labs, responsabile tra l’altro della strategia di customer experience e dell’innovazione di prodotto mediante i big data. E poi creando il Responsabile dei Digital Labs, che si occuperà di digital e innovazione con il compito di identificare e gestire le tecnologie disruptive, con responsabilità anche delle applicazioni e dell’ecosistema IT.
