Networking e unified communication per il contact center di nuova generazione. Europ Assistance ha affidato a Dimension Data la revisione dell’infrastruttura telefonica, riprogettandola ex novo: un sistema ad hoc, con un sistema di cluster geografici dei centralini e della centrale operativa che permettono di erogare servizi telefonici indifferentemente dalla sede centrale di Milano o da quella periferica.
Disaster recovery e modifiche giornaliere
Inoltre, è stato anche abilitato un sistema di disaster recovery tra le due sedi e sono state bilanciate le chiamate sui differenti canali IVR a seconda della occupazione e della disponibilità degli stessi. Il nuovo sistema è quindi completamente modulare, bilanciato, stabile ed efficace e può essere modificato internamente in modo autonomo sia con piccole variazioni nel day-by-day, per rispondere a richieste specifiche di business, sia per progetti più critici.
Reportistica sui dati del contact center
In più, grazie alla tecnologia Cisco, il sistema offre una suite di reportistica che permette di esportare i dati verso altri sistemi o di visualizzarli e utilizzarli in tempo reale per conoscere e comprendere dinamiche, comportamenti, previsioni delle telefonate, etc.
Conoscere la forza lavoro del canale telefonico
Lo stesso sistema è stato integrato all’interno del sistema di workforce management di Europ Assistance che viene utilizzato per la determinazione, previsione e copertura dei turni, componenti fondamentali per una centrale operativa che opera con il canale telefonico.
Tecnologia text to speech
L’introduzione della tecnologia di text to speech ha consentito a Europ Assistance di ridurre i tempi e di migliorare l’efficienza nell’organizzazione degli interventi, automatizzando la ricerca e l’attivazione dei fornitori atti a evadere le assistenze, tramite canali IVR. In questo caso, è stata scelta la tecnologia di Nuance che risponde ai requisiti di integrabilità e di certificazione della tecnologia Cisco. A tutto questo, si aggiunge anche la realizzazione dell’infrastruttura virtuale che comprende due dei tre cluster di produzione nel data center di Milano di Europ Assistance realizzati con tecnologia Cisco (Cisco UCS C250 e UCS C200).
«L’aspetto che ci ha favorevolmente colpito è stata la forte collaborazione e sinergia tra Dimension Data Italia e i tecnici specializzati in telefonia di Europ Assistance – commenta Marco Borsellino, Responsabile Infrastrutture Tecnologiche di Europ Assistance. Se da una parte questo ha portato a progettare il sistema sulla base delle direttive Cisco, mediate proprio da Dimension Data, dall’altra, il fatto di essere presenti e partecipi al progetto ci ha consentito di trasferire le nostre esigenze in modo semplice e naturale. Una volta terminato il progetto, il know-how acquisito ci ha consentito di poter intervenire in autonomia sul sistema di Contact Center, rimanendo comunque sempre in contatto con Dimension Data per assicurare al sistema una crescita ed implementazioni coerenti».
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