Un nuovo modo di interagire con l’ATM, che diventa postazione self service. Nexi ne ha parlato al Salone dei Pagamenti 2018.
Meno passaggi per un’operazione
Nel nuovo layout di filiale, l’ATM si è trovato a farsi carico di una quantità crescente di operazioni di routine, “dirottate” dallo sportello tradizionale alla macchina. Questo nuovo ruolo richiede però un ripensamento della user experience del cliente, a partire dal software e dalla modalità in cui le informazioni sono presentate. «L’obiettivo è ridurre il numero di passaggi necessari a completare una transazione – spiega Federico Sforza, Head of Self Banking Business di Nexi –, nella prima schermata dopo l’inserimento del PIN il cliente deve trovare quindi una sorta di menù a scelta rapida con tutte le sue operazioni più frequenti. L'obiettivo è un tempo massimo di 30 secondi per completare il prelievo di routine». La grandissima maggioranza degli utenti degli ATM, infatti, preleva quasi sempre la medesima cifra: la personalizzazione della schermata consente di accedere molto rapidamente anche ad altre operazioni frequenti, come la ricarica di un’utenza telefonica.
Ripensare la schermata
Il posizionamento di ogni elemento all’interno della schermata è il frutto di un lavoro di analisi su un campione di utenti: in particolare, sono state rilevate le aree di maggiore attenzione “mappando” gli sguardi e i movimenti oculari. «Abbiamo anche previsto degli spazi per la comunicazione di prodotti e servizi da parte della banca – aggiunge Sforza – ma senza interrompere l’esperienza utente. Il messaggio è ben visibile nella parte in alto a destra dello schermo e sarà il cliente, se lo ritiene, a chiedere un approfondimento. La banca, grazie a un content management system centrale, decide quale messaggio rivolgere a specifici clienti».
Dove collocare l’ATM in filiale?
Le macchine, però, dovranno anche integrarsi in modo nuovo con il layout e il modello di servizio della filiale. Prevedendo, ad esempio, una fase di accoglienza in cui il cliente, all’ingresso, seleziona quale operazione deve svolgere e viene indirizzato verso lo sportello o una macchina self service. «In base al livello di digitalizzazione della clientela della banca – commenta Sforza – si può prevedere una fase di assistenza al cliente da parte del personale, che educa all’utilizzo in autonomia della macchina. Allo stesso modo, in una prima fase le postazioni self service saranno fisicamente collocate in modo da facilitare l’accompagnamento del cliente verso le macchine, mentre in un secondo momento si potrà creare un’area self service all’ingresso in cui permettere ai clienti più evoluti di operare in totale autonomia».
Manutenzione avanzata degli ATM
Sul fronte manutenzione, Nexi ha implementato una nuova dashboard di monitoraggio dello status dei terminali (ne gestisce 15mila in Italia), con il supporto di software predittivi per prevenire i guasti o sollecitare un rifornimento di contante nelle macchine che, secondo le previsioni, saranno maggiormente utilizzate nei giorni seguenti. La roadmap di evoluzione delle postazioni self service prevede, per il 2019, l'abilitazione dei pagamenti F24 con scansione del documento e dei bollettini con lettura del QR code. Nel 2020 bollettini e F24 saranno pagabili anche in contanti, con erogazione del resto, mentre le macchine permetteranno il deposito (e il recycling) delle monete. Sempre nel 2020 verranno abilitate anche le conversazioni con operatore remoto per la consulenza a distanza in filiale.
