Velocità e user experience omogenea sono i due elementi che rallentano la diffusione dei pagamenti elettronici. Persino il contactless, che in questi anni ha visto crescere esponenzialmente i suoi numeri, ne risente. E la colpa non è degli strumenti di pagamento in sé, ma di infrastruttura ed educazione che spesso mancano. I player del settore sono quindi chiamati a collaborare nuovamente per un’azione di sistema, secondo i partecipanti della XIV edizione della tavola rotonda sull’innovazione dei pagamenti PayLab, organizzata da AziendaBanca e Ingenico Italia, e ad affrontare nuovi business, magari quello del trasporto pubblico locale, per rendere il pagamento elettronico uno strumento utilizzato anche nelle piccole transazioni di ogni giorno, diventando un’abitudine.
A dimostrazione del ruolo di “traino” che può avere la corretta educazione dell’utente sono le parole di Ivano Asaro, Responsabile dell’Osservatorio mobile payment & commerce del Politecnico di Milano: «Quest’anno i pagamenti elettronici dovrebbero superare la cifra di 210-215 miliardi di euro di transato – osserva Asaro – sostenuti anche dall’aumento significativo del contactless, arrivato a 18-19 miliardi di transato (erano 7 lo scorso anno, NdR). Molto del merito è da imputarsi alle attività di educazione messe in campo: i merchant più informati hanno spiegato alla clientela come utilizzare le carte senza contatto e, a volte, sono stati i clienti stessi a guidare i commercianti nell’uso del c-less».
Le potenzialità ancora inespresse
Eppure, «il pagamento senza contatto per ora ha espresso solo una parte del proprio potenziale – afferma Sergio Moggia, Direttore Generale di Bancomat (divenuto SpA a luglio 2017, NdR). Hanno già concluso la fase di certificazione per il prodotto PagoBANCOMAT Contactless più di quaranta banche e per il primo quadrimestre dell’anno prossimo questa tecnologia sarà disponibile per tutti i 250 licenziatari del circuito. L’obiettivo è cavalcare il trend di crescita del c-less: i volumi continueranno sicuramente ad aumentare, ma per esprimere a pieno le sue potenzialità il contactless, come il resto dei pagamenti elettronici, ha bisogno di superare alcune criticità, fra le quali la user experience, sia da parte del titolare che da parte dell’esercente».
La velocità: il primo ostacolo per innovare
Nella discussione emergono più elementi cruciali, strettamente collegati tra loro. Come la user experience, la velocità del pagamento e, soprattutto guardando al futuro, la questione della sicurezza. «È innegabile che il contactless sia cresciuto esponenzialmente in questi ultimi anni, soprattutto per gli acquisti nella GDO, tanto che nel mese di ottobre ha rappresentato il 30% di tutto il transato – precisa Enrico Trovati, Responsabile Business Unit Merchant Service di Nexi. Ma per arrivare a una diffusione capillare di questa tecnologia bisogna prima risolvere alcune impasse: in primis, la user experience, a oggi non omogenea. Questo provoca molta confusione tra i merchant, che non riescono a capire, ad esempio, quando e per quali transazioni con carta c-less si devono aspettare la stampa dello scontrino del POS. E poi si affianca una seconda discriminante, quella della velocità: ben poche carte contactless in Italia sono configurate per funzionare offline e, quindi, offrire un’esperienza d’uso rapida al momento della transazione su POS. Questo comporta lunghi tempi di attesa per l’accettazione anche per i pagamenti di piccolo importo, che dovrebbe andare a buon fine in pochissimi secondi».
Transazioni online od offline?
Proprio la velocità della transazione è un problema per molti merchant, che vorrebbero offrire pagamenti rapidi senza però rinunciare alla sicurezza di un pagamento online. «Le transazioni offline presentano un alto rischio in caso di frode o di semplice perdita della transazione – afferma Lorenzo Torcini, Responsabile area commerciale di Coopersystem SC. Per questo motivo gli esercenti non sono disposti ad assumersi il rischio del mancato accredito delle transazioni offline in caso di problemi nello scarico dei log, e ci chiedono oggi di andare sempre online anche per le transazioni sotto i 25 euro». «Premesso che un pagamento rapido è la chiave del successo, se da più parti si chiede agli issuer l’offline per aumentare la velocità, bisognerebbe però capire se c’è poi anche una eventuale volontà di trovare un modo per condividere i rischi di questa operatività – precisa Alessandro Bragazzi, Responsabile dei Sistemi di Pagamento di UBI Banca. È realistico pensare di rispolverare qualcosa di simile al vecchio modello di autoassicurazione dismesso quattro anni fa? Al momento l’online pare dunque essere la strada principale per minimizzare i rischi per tutti gli attori coinvolti».
Quando la telematica ha tutte le risposte
Una risposta efficace potrebbe allora provenire dalla copertura della banda larga nel nostro Paese. «Il contactless ha appena iniziato la sua corsa e il sistema delle telecomunicazioni ha un ruolo primario per determinarne il successo – osserva Maurizio Manzotti, Amministratore Delegato di Pi4Pay (Gruppo SIA). La banda larga, infatti, ci permetterebbe di gestire online tutte le transazioni, garantendo i requisiti di sicurezza e contribuendo contemporaneamente a una drastica riduzione dei tempi di attesa per accettare il pagamento».
Gli elementi della user experience...
Pagare con un semplice gesto, senza inserire il PIN o la firma, e con alti standard di sicurezza non è sufficiente. La user experience può decretare il successo di una soluzione per il mondo digitale, ma richiede di ripartire dalle esigenze del cliente. «La chiave per avvicinare i consumatori ai pagamenti digitali è assicurare che possano fare acquisti in modo semplice e sicuro con gli strumenti che hanno già a disposizione e che utilizzano di più, per esempio i loro smartphone – chiarisce Michele Centemero, Country Manager Italia di Mastercard. Per noi la nuova “carta di tutti i giorni” è uno strumento dotato di tecnologia contactless, immediatamente virtualizzabile su un dispositivo tramite un’app e con un accettazione internazionale, anche nel mondo dell’ecommerce. L’utilizzo di piattaforme globali e interoperabili come quelle offerte da Mastercard consente infatti ai consumatori di pagare da qualsiasi dispositivo connesso e in qualunque luogo si trovino, sia nel mondo fisico che online».
... e l’approccio mobile first
Anche le carte di pagamento, quindi, ben si adattano al mantra del mobile first, «con l’obiettivo di aumentarne la frequenza d’uso – precisa Davide Steffanini, Direttore Generale di Visa Europe Italia. Al momento infatti la penetrazione dei pagamenti digitali si ferma al 20%, mentre la media europea è al 40%: gli elementi del digitale stanno guidando la trasformazione della carta di pagamento, per diventare uno strumento dinamico e a portata di smartphone. La virtualizzazione permette di avere un controllo maggiore sulla carta, che può essere monitorata e personalizzata nelle sue funzionalità dai nuovi device, di utilizzarla anche online (per acquisti di mobile payment, ad esempio) e di associarla a campagne di fidelizzazione attraverso strategie di loyalty».
Nei proximity payments lo scenario è complicato...
I circuiti, da sempre, hanno un forte ascendente sulla definizione di uno standard per l’esperienza utente, forti della loro dimensione internazionale nel mondo dei pagamenti. Spetterà dunque a loro, con ogni probabilità, definire la giusta user experience per questo ecosistema. Soprattutto ora che in Italia hanno debuttato, o sono in dirittura d’arrivo, i vari “X-Pay” (Apple Pay, Samsung Pay, Android Pay). «La user experience univoca, insieme alla sicurezza, è un elemento fondamentale per il successo di uno strumento di pagamento. I consumatori oggi si trovano davanti a troppe opzioni – continua Bragazzi. Scontiamo la frammentazione avvenuta negli anni passati, soprattutto in ambito proximity payment, dove abbiamo visto accavallarsi circuiti e modalità di pagamento di ogni tipo e basati su più tecnologie. L’NFC sembra al momento quella vincente, ma anche i QR Code stanno avendo successo soprattutto in alcuni ambiti geografici. Ci vorrà ancora un po’ di tempo per capire quale sarà la o le tecnologie che si affermeranno».
... e la sicurezza fondamentale
Con l’entrata in vigore della PSD2, questo ecosistema sarà sempre più ampio e variegato e anche la sicurezza rischia di essere messa a dura prova. «Per questo motivo è necessario che le banche, nella loro strategia di open banking, abbiano a disposizione delle API (Application Programming Interface) facilmente integrabili e controllabili – sottolinea Andrea Quarantini, Marketing Platform & Market Place di TIM. Le API disponibili grazie alla piattaforma TIM OPEN offrono informazioni che possiamo definire “trusted”, in quanto l’identità dell’utente è garantita dalle misure di riconoscimento obbligatorie previste al momento della sottoscrizione del contratto di telefonia. Uno degli utilizzi più significativi per il banking riguarda l’ambito antifrode: per esempio, la possibilità di accertare l’eventuale cambio della SIM può essere utile per limitare i furti di identità (Swap SIM Fraud); mentre le funzionalità di autenticazione tramite OTP (One Time Password) e di localizzazione possono supportare gli istituti finanziari nelle verifiche relative alle transazioni in mobilità e alle operazioni presso gli ATM».
Importi sempre più ridotti
Ma cosa spinge i consumatori a utilizzare i pagamenti elettronici? Che si tratti di carte fisiche o virtualizzate su uno smartphone, ciò che emerge è la tendenza degli italiani a utilizzare questi strumenti per importi progressivamente più ridotti. «I pagamenti con carta difatti sono aumentati nel numero e stiamo assistendo a una riduzione progressiva del ticket nei pagamenti elettronici – puntualizza Moggia. La carta di debito, ad esempio, esprime un ticket medio intorno ai 56 euro, in costante diminuzione da alcuni anni a questa parte, anche a conferma della propensione all’utilizzo della carta per piccoli importi. Peraltro non riesce ancora a diminuire il peso del contante nella prassi di uso comune, attestandosi a 380 miliardi di euro».
L’opportunità nel TPL
Questo trend è collegato a uno degli obiettivi storici dell’industria dei pagamenti elettronici: conquistare i micro pagamenti. «Bisogna puntare su pagamenti frequenti, quotidiani e di piccolo importo, che possono essere pagati con carte o via smartphone, così da educare i consumatori all’uso quotidiano dei pagamenti elettronici – illustra Marco Rizzoli, Country Manager di Ingenico Italia. Tra tutti i settori di impiego, quello che offre maggiori occasioni d’uso è sicuramente l’industria dei trasporti pubblici. Sono diverse le sperimentazioni in corso nel TPL: NordComm, ad esempio, ha portato i pagamenti c-less nelle stazioni milanesi del Malpensa Express, aumentando la frequenza di utilizzo delle carte per acquistare il biglietto del treno».
C’è tanto da imparare dal modello britannico
Per il successo di queste iniziative, serve ancora una volta un’azione di sistema: «fino a oggi, sono numerose le soluzioni di pagamento sviluppate dalle aziende di trasporti locali che non hanno però tenuto conto delle tecnologie già esistenti e utilizzate dai consumatori – commenta Massimiliano Gallo, Vice President Business Development di Mastercard. Dobbiamo guardare quindi alle esperienze internazionali: il caso di maggior successo è quello di Londra, dove è possibile pagare il biglietto con una normale carta contactless o dispositivo con tecnologia NFC direttamente ai tornelli della metropolitana. Questo ha creato nuove opportunità per i trasporti locali, non solo per la clientela domestica ma anche per i turisti che possono preferire il trasporto locale ad altre modalità di spostamento con sistemi di pagamento dove è ancora prevalente il cash, come i taxi. In Italia si può replicare questo modello, dato che il contactless è una tecnologia già ampiamente diffusa: sono oltre 30 milioni le carte Mastercard che utilizzano questa tecnologia nel nostro Paese. Inoltre questi strumenti di pagamento sono anche già virtualizzati e integrati in più dispositivi: dagli smartphone fino ai tanti wearable creati in questi anni».
Pagamenti ricorrenti a portata di app
Bisogna sfruttare, quindi, ciò che è già nelle mani degli italiani, sia essa carta di plastica o smartphone. «Ad esempio – conclude Bragazzi – abbiamo integrato nella app Person-2-Person Jiffy anche la ricarica degli abbonamenti ai mezzi di trasporto. Il cliente riceve una notifica push dalla app della banca e sceglie se ricaricare o meno il proprio abbonamento. In questo modo copriamo con la moneta elettronica anche l’ambito dei pagamenti ricorrenti, superando la diffidenza che molti clienti hanno verso gli addebiti diretti sul conto».
