Rabobank monitora la UX

La user experience al microscopio per migliorare il servizio. È l’obiettivo della olandese Rabobank che monitora ora in tempo reale l’esperienza di utenti e dipendenti con i servizi della banca.

Rabobank sede

Tutto il customer journey sotto controllo

Rabobank può analizzare i dati relativi ai principali punti di contatto tra i clienti e la banca e le interazioni attraverso tutto lo stack IT: dal mainframe al mobile. Sono soprattutto quindi l’internet banking, il mobile banking e le app ad essere sotto controllo, oltre agli impatti sugli utenti dei recenti aggiornamenti. La sfida è raggiungere una visione completa su tutto il customer journey e portare la valutazione della customer experience sopra i 9 punti. In questo modo la banca potrà ricavare informazioni per migliorare le aree e gli aspetti più critici.

Da un’analisi frammentaria alle nuovi soluzioni

In linea con la filosofia “customer first”, Rabobank utilizzava in precedenza una propria soluzione APM (Application Performance Management), differente tra l’altro in ogni singola divisione. Si poteva quindi analizzare la user experience solo in modo frammentario. Ora si può invece tenere traccia di tutti gli utenti allo stesso tempo e all’interno di tutto l’ecosistema digitale.

«Nell’era digitale, l’utente finale detta quali canali e applicazioni devono essere usati per transazioni e interazioni – spiega Hans van der Net, Service Wwner of Monitoring, IT and Data di Rabobank. Per esempio, un giorno un cliente potrebbe utilizzare lo smartphone per trasferire denaro a un amico; il giorno dopo, usare un browser desktop per accedere al proprio online banking; il giorno seguente potrebbe pure visitare una filiale fisica per informarsi su un nuovo servizio finanziario. Il fatto è che noi dobbiamo monitorare ciascuna di queste interazioni per assicurarci di offrire la customer experience migliore e più coerente possibile».