Le banche possono rispondere alla sfida delle bigtech e delle fintech partendo dalle persone e dalle loro competenze. Anzi: potenziandole grazie a un back office di nuova generazione, integrato con la tecnologia.
È la visione di Accenture sulle “intelligent operations”: dopo anni in cui l’innovazione ha riguardato il “front”, quindi i servizi erogati al cliente finale, è giunto il momento di trasformare la macchina operativa della banca e valorizzare le persone che la muovono.
Trasformare i processi produttivi
D’altronde, se siamo d’accordo con l’affermare che il digitale sta causando una rivoluzione industriale, allora è necessario ripensare i processi produttivi per ridisegnare il modello della banca verso le parole chiave di questa nuova era.
Apertura, velocità, agilità, semplicità e interconnessione. «In questa trasformazione si deve salvaguardare il valore della prossimità al territorio – spiega Massimiliano Colangelo, CEO di Accenture Financial Advanced Solutions & Technology e Responsabile di Accenture per i Financial Services per Italia, Grecia, Centro Europa – e, anzi, potenziarlo. La banca tradizionale si trova ad affrontare, ormai da qualche tempo, una “rivoluzione permanente”: bigtech e fintech innovano con ritmi molto veloci, grazie ai loro modelli agili, e la banca non riesce ad anticipare le mosse di questi concorrenti. Ma solo a inseguirli. Per restare competitivi bisogna ridisegnare i processi e dotarsi di strumenti nuovi, ma questo servirà a poco se non coinvolgo le persone nella trasformazione. La forza lavoro deve avere un ruolo proattivo nel rinnovamento della banca».
Creare valore in modo nuovo
La pandemia è solo uno dei fattori di discontinuità che hanno accelerato lo spostamento dei consumatori verso il digitale, imponendo nuovi paradigmi. La sfida per le banche è particolarmente difficile: devono migliorare la customer experience su tutti i canali e accelerare il time to market di prodotti e servizi. Ma, al contempo, garantire la compliance regolatoria e la profittabilità.
«È proprio per questo che diciamo che è il momento di cambiare il processo produttivo – osserva Colangelo – per ottenere più flessibilità operativa. Le banche devono capire come creare valore in modo nuovo. Adottando piattaforme avanzate di gestione delle operations, elevando in modo trasversale le competenze di cui dispongono e costruendo ecosistemi di partnership commerciali e tecnologiche, per concentrarsi sulle attività che sanno fare meglio».
Trasformare, non solo ridurre i costi
Quindi, se i punti di forza della rete territoriale e della filiale sono le competenze della rete e la capacità di costruire un rapporto diretto e personale con il cliente, allora la tecnologia non deve distruggerle, bensì potenziarle. Il ruolo dei dipendenti può progredire grazie a metodi di lavoro accelerati e migliorati: l’intelligenza artificiale e il cloud, per esempio, possono automatizzare il back office tramite workflow preconfigurati. E questo libera tempo e risorse, permettendo alle persone di riposizionarsi su attività a maggiore valore aggiunto.
«Le Intelligent Operations – racconta Colangelo – fanno leva su componenti e concetti come “human + machine” all’interno della piattaforma SynUps, che abilita la trasformazione dei processi di back office. L’obiettivo non è solo ottimizzare il cost-to-income ratio, ma migliorare le esperienze sia del cliente finale sia del dipendente che eroga il servizio, limitando gli impatti sui sistemi di core banking ed estraendo valore dai dati gestiti».
Competere, restando banca
Anche il concetto di ecosistema si basa su un obiettivo che abbiamo già visto: la banca può restare competitiva focalizzandosi su ciò che sa fare meglio. Da un lato, valorizzando le competenze distintive al suo interno. Dall’altro, stringendo partnership commerciali e soprattutto tecnologiche, per conquistare scalabilità e flessibilità operativa.
«Abbiamo accompagnato oltre 40 clienti bancari in percorsi di crescita per le loro risorse – prosegue Colangelo – che hanno riguardato molti dei 3.800 lavoratori che sono stati trasferiti negli ultimi anni. Il nuovo modello di integrazione delle tecnologie nel back office supera il modello tradizionale dell’outsourcing, che aveva l’unico fine di ridurre i costi. Accenture propone un approccio “people first”, basato su tre direttrici fondamentali: la possibilità per le persone di spostarsi in nuove famiglie professionali all’interno di un ecosistema snello, veloce e organizzato; l’ampliamento dei confini delle singole mansioni professionali; l’arricchimento della propria esperienza lavorativa. Questo permette alle persone di migliorare le loro competenze e il livello della loro “employability”. Uno degli esempi è Accenture Financial Advanced Solutions & Technology, il polo che abbiamo creato nel 2019 per accompagnare banche e assicurazioni in un percorso di crescita sostenibile, in cui operano circa 4mila persone».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di luglio/agosto 2022 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
