Perché la Digital Process Automation
Lo scenario di partenza è quello noto: il cliente digitale vuole una banca semplice, rapida, integrata e molto personalizzata. E se la struttura interna è lenta nel riorganizzarsi, i giganti della tecnologia stanno invece già lavorando su piattaforme di automazione dei processi digitali per offrire customer experience migliori. E le banche leader li stanno già imitando.
Come allineare i processi interni della banca con i driver dell’economia digitale, si chiede TIBCO? Partendo da alcuni elementi chiave.
1. Il cliente al centro
I processi digitali devono mettere il cliente al centro. Se, nel vecchio mondo, l’automazione dei processi si limitava al back office per aumentare il controllo, standardizzare le procedure e migliorare efficienza e tracciabilità, oggi bisogna prendere in considerazione il cliente. È lui che decide come interagire con la banca e i processi vanno automatizzati pensando a come servirlo al meglio.
2. Il digitale
Se internet e mobile banking sono in forte crescita è soprattutto perché i clienti preferiscono quelle banche che offrono prodotti e servizi anche online. Ci sono diversi ambiti in cui ripensare i processi: dall’onboarding alla richiesta “self service” di prodotti (compresa la possibilità di tracciare l’avanzamento della pratica) fino a un supporto clienti totalmente omnicanale e integrato.
3. La personalizzazione
Servizi e offerte su misura del cliente non sono una novità per il banking. Solo che fino a qualche anno fa era appannaggio solo del wealth management e dei servizi di consulenza per la clientela più abbiente. Il consumatore di oggi si aspetta personalizzazione su tutte le linee di business.
4. Back office connesso ed efficiente
Il back office deve trasformarsi in un team centralizzato di esperti, per gestire in modo efficiente un range ampio di compiti. I processi digitali, infatti, resteranno supportati dalle persone e per fornire un’ottima user experience bisogna allineare l’organizzazione e gli obiettivi, minimizzando ridondanze e sprechi di risorse. (vedi anche l’articolo “Un back office agile e digitale).
5. Empowerment delle risorse umane
Un cambiamento che richiederà un maggiore coinvolgimento delle risorse umane, tenendo conto delle specifiche competenze, che possono anche non comprendere l’IT. Bisognerà quindi supportare le risorse con strumenti facilmente utilizzabili: in ambito business process management, ad esempio, per costruire facilmente applicazioni di business. O, nel case management, con strumenti di monitoraggio per il continuo miglioramento di processi, organizzazione e gestione dei dati.
Per approfondire il tema con gli esperti di TIBCO e per scaricare il white paper “Digital Process Automation for Retail Banking”, compila il form qui sotto.
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