I contatti con le banche si fanno sempre più social: sono raddoppiati i contatti via chat con i clienti (+50,4% dal 2010 al 2011) e i contact center in un solo anno hanno gestito oltre 51 milioni di telefonate in entrata e in uscita. Principali richieste: assistenza e informazioni. Ecco i dati ABI
Sono più di 51 milioni le telefonate intercorse tra banche e clienti nel corso del 2011, secondo l’Osservatorio sui contact center bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio analisi gestionali dell’ABI. Chiamate per lo più informative: l’88% delle telefonate in ingresso (gestite due volte su tre da un operatore) sono difatti motivate da esigenze informative e di assistenza.
Molte le chiamate provenienti da un telefono cellulare, per un valore medio pari al 52,2%, con valori di punta superiori al 70%, una tendenza in aumento rispetto allo scorso anno. Sempre dal telefonino i clienti raggiungono la propria banca: alla fine del 2011 il mobile banking, adottato da più del 70% degli istituti finanziari, ha coinvolto oltre 2 milioni di clienti tra App e mobile site (+300% sul 2010).
Nei contact center non si parla solo italiano: l’altra lingua più diffusa è l’inglese, parlato nel 95% dei contact center, seguito dal tedesco e dal francese (rispettivamente nel 74% e nel 68% dei contact center) e dallo spagnolo (42%). Nuova comparsa è il cinese, parlato nel 5% dei contact center.
Discreto successo anche per chat ed email: nel 2011 i clienti che hanno utilizzato questi canali sono stati 1,6 milioni. In particolare le chat attivate nel corso del 2010 hanno visto un aumento dei contatti del 50,4% nel 2011. La maggior parte delle banche italiane (78%), infatti, sta puntando proprio su queste nuove abitudini di dialogo e relazione, attivando sempre più chat pubbliche (dal 39% del 2010 al 56% del 2011), video chat, forum e community on line (dal 22% del 2010 al 33% del 2011).
Molte le chiamate provenienti da un telefono cellulare, per un valore medio pari al 52,2%, con valori di punta superiori al 70%, una tendenza in aumento rispetto allo scorso anno. Sempre dal telefonino i clienti raggiungono la propria banca: alla fine del 2011 il mobile banking, adottato da più del 70% degli istituti finanziari, ha coinvolto oltre 2 milioni di clienti tra App e mobile site (+300% sul 2010).
Nei contact center non si parla solo italiano: l’altra lingua più diffusa è l’inglese, parlato nel 95% dei contact center, seguito dal tedesco e dal francese (rispettivamente nel 74% e nel 68% dei contact center) e dallo spagnolo (42%). Nuova comparsa è il cinese, parlato nel 5% dei contact center.
Discreto successo anche per chat ed email: nel 2011 i clienti che hanno utilizzato questi canali sono stati 1,6 milioni. In particolare le chat attivate nel corso del 2010 hanno visto un aumento dei contatti del 50,4% nel 2011. La maggior parte delle banche italiane (78%), infatti, sta puntando proprio su queste nuove abitudini di dialogo e relazione, attivando sempre più chat pubbliche (dal 39% del 2010 al 56% del 2011), video chat, forum e community on line (dal 22% del 2010 al 33% del 2011).
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