In seguito alla partnership con Lithium Technologies, Aspect ha realizzato Aspect Social, una soluzione cloud che supporta i contact center nella comunicazione verso la clientela attraverso i social media
Una soluzione cloud sviluppata per i contact center che interagiscono con i propri clienti attraverso i social media. È la soluzione Aspect Social di Aspect, realizzata in partnership con Lithium Technologies, supportata dalla piattaforma unificata Aspect di interaction management e workforce optimization.
Le aziende possono così passare da un semplice controllo passivo dei social media a una gestione attiva delle interazioni attraverso questi canali, per permettere agli agenti di contact center di agire all’interno di un processo coordinato e tempestivo di gestione delle richieste e dei post, coinvolgendo proattivamente i clienti.
La soluzione presenta una interfaccia utente basata sulle gerarchie, utilizza algoritmi che assegnano un punteggio ai post per sentiment e capacità di azione, poi valutati e assegnati all’agente più appropriato. Inoltre, Aspect Social segue le linee guida dettate dagli SLA, come il livello di customer satisfaction, il tempo di attesa, il tasso di risoluzione delle richieste, dando offrendo una visione completa dei KPI, oltre a una integrazione con il sistema di CRM.
«Attualmente la maggior parte delle aziende semplicemente controlla le interazioni sui social media relative alle proprie campagne marketing o promozionali, a volte rispondendo a esse, ma spesso ignorandole. I clienti, al contrario, si rivolgono sempre più ai social network per servizi e interazioni, e per questo le aziende devono utilizzare questi canali come uno strumento strategico, per avviare una comunicazione a doppio senso con i propri clienti, e accrescere la propria capacità di offrire una customer experience diversificata - dichiara Jim Freeze, Chief Marketing Officer di Aspect –. Allineando il social customer care alle metriche e ai processi già consolidati all’interno dell’infrastruttura dei contact center, Aspect Social consente alle organizzazioni di tramutare il “monologo” tipico dei social media in un dialogo produttivo, aumentando al contempo la fidelizzazione dei clienti».
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